為進(jìn)一步規(guī)范保險(xiǎn)銷售服務(wù)行為，解決消費(fèi)者關(guān)注的銷售欺騙誤導(dǎo)問題，切實(shí)優(yōu)化保險(xiǎn)消費(fèi)環(huán)境，中國(guó)保監(jiān)會(huì)近日發(fā)布了《保險(xiǎn)銷售行為可回溯管理暫行辦法》（以下簡(jiǎn)稱《辦法》）?！掇k法》通過對(duì)保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)保險(xiǎn)銷售行為可回溯管理，記錄和保存保險(xiǎn)銷售過程關(guān)鍵環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)銷售行為可回放、重要信息可查詢、問題責(zé)任可確認(rèn)。

出臺(tái)《辦法》是中國(guó)保監(jiān)會(huì)深入貫徹黨中央、國(guó)務(wù)院關(guān)于金融工作的決策部署和金融消費(fèi)者保護(hù)政策要求的重要舉措，是落實(shí)“嚴(yán)監(jiān)管、防風(fēng)險(xiǎn)、補(bǔ)短板、治亂象、服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)”系列文件的具體措施?！掇k法》所稱保險(xiǎn)銷售行為可回溯，是指保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)通過錄音、錄像等技術(shù)手段采集視聽資料、電子數(shù)據(jù)等方式，記錄和保存保險(xiǎn)銷售過程，有利于從源頭上治理銷售誤導(dǎo)，維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益。

《辦法》共計(jì)18條，主要涉及可回溯實(shí)施范圍和方式、管理內(nèi)容、信息an全責(zé)任、內(nèi)外部監(jiān)督管理措施等方面。一是明確了實(shí)施范圍和方式。保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)開展電話銷售業(yè)務(wù)的應(yīng)實(shí)施全險(xiǎn)種全過程錄音；開展互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的，應(yīng)依照互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)監(jiān)管的有關(guān)規(guī)定開展可回溯管理；保險(xiǎn)公司通過保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)銷售保險(xiǎn)期間超過一年的人身保險(xiǎn)產(chǎn)品的（包括利用保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)自助終端等設(shè)備銷售的），需要對(duì)關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行錄音錄像；通過其他銷售渠道，向60周歲（含）以上年齡的投保人銷售保險(xiǎn)期間超過一年的人身保險(xiǎn)產(chǎn)品，或銷售投資連結(jié)保險(xiǎn)產(chǎn)品，應(yīng)對(duì)關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行錄音錄像。二是明確了可回溯管理內(nèi)容。電話銷售渠道的業(yè)務(wù)需要全程錄音；其他實(shí)施可回溯管理的，應(yīng)對(duì)銷售的關(guān)鍵環(huán)節(jié)（保險(xiǎn)銷售人員出示證件和相關(guān)資料、履行提示及明確說明義務(wù)、投保人被保險(xiǎn)人簽名等環(huán)節(jié)）進(jìn)行錄音錄像。同時(shí)還按照“誰保存、誰質(zhì)檢”的原則，明確了對(duì)可回溯資料進(jìn)行質(zhì)量檢測(cè)的要求，以保證錄音錄像的質(zhì)量。三是明確了信息an全責(zé)任。保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)應(yīng)嚴(yán)格依照有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，加強(qiáng)對(duì)投保人、被保險(xiǎn)人的個(gè)人信息保護(hù)工作，對(duì)錄音錄像等視聽資料、電子數(shù)據(jù)嚴(yán)格保密，不得外泄和擅自復(fù)制，嚴(yán)禁將資料用作其他商業(yè)用途。同時(shí)，保險(xiǎn)公司、銀行類保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)應(yīng)制定視聽資料管理辦法，明確管理責(zé)任，規(guī)范調(diào)閱程序。視聽資料保管期限自保險(xiǎn)合同終止之日起計(jì)算，保險(xiǎn)期間在1年以下的不得少于5年，保險(xiǎn)期間超過1年的不得少于10年。如遇消費(fèi)者投訴、法律訴訟等糾紛，還應(yīng)至少保存至糾紛結(jié)束后2年。四是明確了內(nèi)外部監(jiān)督管理措施。明確了保險(xiǎn)公司應(yīng)通過內(nèi)控制度落實(shí)銷售行為可回溯管理的主體責(zé)任及對(duì)相關(guān)失職人員問責(zé)、追責(zé)的監(jiān)管要求；明確了保險(xiǎn)監(jiān)管部門對(duì)保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)違反《辦法》應(yīng)采取相應(yīng)監(jiān)管措施。

保險(xiǎn)銷售是保險(xiǎn)服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，保險(xiǎn)銷售欺騙誤導(dǎo)行為嚴(yán)重違反較大誠(chéng)信原則，侵害消費(fèi)者的知情權(quán)、自主選擇權(quán)等合法權(quán)益，是當(dāng)前保險(xiǎn)業(yè)較為突出的問題之一。近年來，保監(jiān)會(huì)出臺(tái)了一系列治理銷售欺騙誤導(dǎo)的監(jiān)管舉措并取得了一定成效?！掇k法》的出臺(tái)和實(shí)施，進(jìn)一步約束了保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)銷售行為，針對(duì)保險(xiǎn)銷售關(guān)鍵環(huán)節(jié)，強(qiáng)化了保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)法定“提示和明確說明義務(wù)”，將使保險(xiǎn)銷售更加透明，讓報(bào)銷保險(xiǎn)更放心。同時(shí)，保險(xiǎn)銷售行為可回溯制度的實(shí)施，也將進(jìn)一步提升保險(xiǎn)監(jiān)管部門投訴處理效能，進(jìn)而促進(jìn)保險(xiǎn)消費(fèi)者保護(hù)工作水平不斷提高，促進(jìn)保險(xiǎn)行業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展。

中國(guó)保監(jiān)會(huì)關(guān)于印發(fā)《保險(xiǎn)銷售行為可回溯管理暫行辦法》的通知

保監(jiān)發(fā)〔2017〕54號(hào)

各保監(jiān)局，中國(guó)保險(xiǎn)信息技術(shù)管理有限責(zé)任公司、中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)，各保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)：

為規(guī)范保險(xiǎn)銷售行為，維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，根據(jù)國(guó)務(wù)院辦公廳《關(guān)于加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見》（國(guó)辦發(fā)〔2015〕81號(hào)）精神及相關(guān)法律法規(guī)，我會(huì)制訂了《保險(xiǎn)銷售行為可回溯管理暫行辦法》（以下簡(jiǎn)稱《辦法》）?，F(xiàn)印發(fā)給你們，并提出以下要求，請(qǐng)遵照?qǐng)?zhí)行。

一、各保險(xiǎn)公司、各保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)要高度重視，按照《辦法》要求，修訂管理制度，改造業(yè)務(wù)系統(tǒng)，強(qiáng)化人員培訓(xùn)，提供設(shè)備保障，確保保險(xiǎn)銷售行為可回溯管理工作順利實(shí)施。

二、各保監(jiān)局應(yīng)通過窗口指導(dǎo)、現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)、現(xiàn)場(chǎng)檢查等方式督促保險(xiǎn)公司分支機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)落實(shí)《辦法》相關(guān)規(guī)定，并將落實(shí)情況納入保險(xiǎn)公司分支機(jī)構(gòu)分類監(jiān)管。已開展保險(xiǎn)銷售行為可回溯試點(diǎn)工作的保監(jiān)局，可在落實(shí)《辦法》的基礎(chǔ)上，對(duì)本地區(qū)已試點(diǎn)銷售行為可回溯的險(xiǎn)種、渠道繼續(xù)實(shí)施可回溯管理。

三、中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)、中國(guó)保險(xiǎn)信息技術(shù)管理有限責(zé)任公司應(yīng)積極支持保險(xiǎn)銷售行為可回溯管理工作的開展，做好相關(guān)配合工作。

四、《辦法》正式實(shí)施后仍不符合要求的，應(yīng)立即停止開展相關(guān)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。

中國(guó)保監(jiān)會(huì)

2017年6月28日

保險(xiǎn)銷售行為可回溯管理暫行辦法

第一條 為進(jìn)一步規(guī)范保險(xiǎn)銷售行為，維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，依據(jù)《保險(xiǎn)法》和中國(guó)保監(jiān)會(huì)有關(guān)規(guī)定，制定本辦法。

第二條 本辦法所稱保險(xiǎn)銷售行為可回溯，是指保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)通過錄音錄像等技術(shù)手段采集視聽資料、電子數(shù)據(jù)的方式，記錄和保存保險(xiǎn)銷售過程關(guān)鍵環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)銷售行為可回放、重要信息可查詢、問題責(zé)任可確認(rèn)。

第三條 本辦法所稱保險(xiǎn)公司為經(jīng)營(yíng)人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)和財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)公司，專業(yè)自保公司除外。

本辦法所稱保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)是指保險(xiǎn)專業(yè)中介機(jī)構(gòu)和保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)，其中保險(xiǎn)專業(yè)中介機(jī)構(gòu)包括保險(xiǎn)專業(yè)代理機(jī)構(gòu)和保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人，保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)包括銀行類保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)和非銀行類保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)。

第四條 保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)銷售本辦法規(guī)定的投保人為自然人的保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，必須實(shí)施保險(xiǎn)銷售行為可回溯管理。團(tuán)體保險(xiǎn)產(chǎn)品除外。

第五條 保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)開展電話銷售業(yè)務(wù)，應(yīng)將電話通話過程全程錄音并備份存檔，不得規(guī)避電話銷售系統(tǒng)向投保人銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品。

保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)開展互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，依照中國(guó)保監(jiān)會(huì)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)監(jiān)管的有關(guān)規(guī)定開展可回溯管理。

第六條 除電話銷售業(yè)務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)之外，人身保險(xiǎn)公司銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品符合下列情形之一的，應(yīng)在取得投保人同意后，對(duì)銷售過程關(guān)鍵環(huán)節(jié)以現(xiàn)場(chǎng)同步錄音錄像的方式予以記錄：

（一）通過保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)銷售保險(xiǎn)期間超過一年的人身保險(xiǎn)產(chǎn)品，包括利用保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)自助終端等設(shè)備進(jìn)行銷售。國(guó)務(wù)院金融監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)另有規(guī)定的，從其規(guī)定。

（二）通過保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)以外的其他銷售渠道，銷售投資連結(jié)保險(xiǎn)產(chǎn)品，或向60周歲（含）以上年齡的投保人銷售保險(xiǎn)期間超過一年的人身保險(xiǎn)產(chǎn)品。

第七條 在實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)同步錄音錄像過程中，錄制內(nèi)容至少包含以下銷售過程關(guān)鍵環(huán)節(jié)：

（一）保險(xiǎn)銷售從業(yè)人員出示有效身份證明；

（二）保險(xiǎn)銷售從業(yè)人員出示投保提示書、產(chǎn)品條款和免除保險(xiǎn)人責(zé)任條款的書面說明；

（三）保險(xiǎn)銷售從業(yè)人員向投保人履行明確說明義務(wù)，告知投保人所購(gòu)買產(chǎn)品為保險(xiǎn)產(chǎn)品，以及承保保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)名稱、保險(xiǎn)責(zé)任、繳費(fèi)方式、繳費(fèi)金額、繳費(fèi)期間、保險(xiǎn)期間和猶豫期后退保損失風(fēng)險(xiǎn)等。

保險(xiǎn)銷售從業(yè)人員銷售人身保險(xiǎn)新型產(chǎn)品，應(yīng)說明保單利益的不確定性；銷售健康保險(xiǎn)產(chǎn)品，應(yīng)說明保險(xiǎn)合同觀察期的起算時(shí)間及對(duì)投保人權(quán)益的影響、合同指定醫(yī)療機(jī)構(gòu)、續(xù)保條件和醫(yī)療費(fèi)用補(bǔ)償原則等。

（四）投保人對(duì)保險(xiǎn)銷售從業(yè)人員的說明告知內(nèi)容作出明確肯定答復(fù)。

（五）投保人簽署投保單、投保提示書、免除保險(xiǎn)人責(zé)任條款的書面說明等相關(guān)文件。

保險(xiǎn)銷售從業(yè)人員銷售以死亡為給付條件保險(xiǎn)產(chǎn)品的，錄制內(nèi)容應(yīng)包括被保險(xiǎn)人同意投保人為其訂立保險(xiǎn)合同并認(rèn)可合同內(nèi)容；銷售人身保險(xiǎn)新型產(chǎn)品的，還應(yīng)包括保險(xiǎn)銷售從業(yè)人員出示產(chǎn)品說明書、投保人抄錄投保單風(fēng)險(xiǎn)提示語句等。

第八條 保險(xiǎn)銷售行為現(xiàn)場(chǎng)同步錄音錄像應(yīng)符合相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)范要求，視聽資料應(yīng)真實(shí)、完整、連續(xù)，能清晰辨識(shí)人員面部特征、交談內(nèi)容以及相關(guān)證件、文件和簽名，錄制后不得進(jìn)行任何形式的剪輯。

第九條 保險(xiǎn)專業(yè)中介機(jī)構(gòu)、非銀行類保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)應(yīng)在錄音錄像完成后將錄制的視聽資料和其他業(yè)務(wù)檔案一并反饋至承保保險(xiǎn)公司。

銀行類保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)應(yīng)在錄音錄像完成后將新單業(yè)務(wù)錄制成功的信息和其他業(yè)務(wù)檔案一并反饋至承保保險(xiǎn)公司。

第十條 保險(xiǎn)公司應(yīng)建立視聽資料質(zhì)檢體系，制定質(zhì)檢制度，建立質(zhì)檢信息系統(tǒng)，配備與銷售人員崗位分離的質(zhì)檢人員，對(duì)成交件視聽資料按不低于30%的比例在猶豫期內(nèi)全程質(zhì)檢。其中，對(duì)符合本辦法第六條第二項(xiàng)規(guī)定的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)視聽資料應(yīng)實(shí)現(xiàn)質(zhì)檢。

保險(xiǎn)公司在質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)視聽資料不符合本辦法要求的，應(yīng)當(dāng)自發(fā)現(xiàn)問題之日起15個(gè)工作日內(nèi)整改。

銀行類保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)自存視聽資料、且未向保險(xiǎn)公司提供視聽資料的，應(yīng)依照上述要求建立視聽資料質(zhì)檢體系，自行開展質(zhì)檢，并將質(zhì)檢結(jié)果及時(shí)反饋至承保保險(xiǎn)公司。

中國(guó)保監(jiān)會(huì)對(duì)保險(xiǎn)電話銷售業(yè)務(wù)質(zhì)檢另有規(guī)定的，從其規(guī)定。

第十一條 保險(xiǎn)公司對(duì)符合本辦法第六條規(guī)定的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)開展回訪時(shí)，回訪用語應(yīng)包括“投保時(shí)是否接受了錄音錄像、錄音錄像中陳述是否為其真實(shí)意思表示”等內(nèi)容。

第十二條 保險(xiǎn)公司省級(jí)以上機(jī)構(gòu)、銀行類保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)視聽資料的保存，保險(xiǎn)公司其他分支機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)專業(yè)中介機(jī)構(gòu)、非銀行類保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)以及保險(xiǎn)銷售從業(yè)人員不得擅自保存視聽資料。

保險(xiǎn)公司委托保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)開展電話銷售業(yè)務(wù)，保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)可保存電話銷售業(yè)務(wù)的錄音資料，但應(yīng)向保險(xiǎn)公司提供成交保單的完整錄音資料。

第十三條 保險(xiǎn)公司、銀行類保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)應(yīng)制定視聽資料管理辦法，明確管理責(zé)任，規(guī)范調(diào)閱程序。視聽資料保管期限自保險(xiǎn)合同終止之日起計(jì)算，保險(xiǎn)期間在一年以下的不得少于五年，保險(xiǎn)期間超過一年的不得少于十年。如遇消費(fèi)者投訴、法律訴訟等糾紛，還應(yīng)至少保存至糾紛結(jié)束后二年。

第十四條 保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)應(yīng)嚴(yán)格依照有關(guān)法律法規(guī)，加強(qiáng)對(duì)投保人、被保險(xiǎn)人的個(gè)人信息保護(hù)工作，對(duì)錄音錄像等視聽資料內(nèi)容、電子數(shù)據(jù)嚴(yán)格保密，不得外泄和擅自復(fù)制，嚴(yán)禁將資料用作其他商業(yè)用途。

第十五條 保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)應(yīng)建立完善內(nèi)部控制制度，對(duì)未按本辦法規(guī)定實(shí)施銷售行為可回溯管理的，應(yīng)追究直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員的責(zé)任。

第十六條 對(duì)未按本辦法規(guī)定實(shí)施銷售行為可回溯管理的保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)，中國(guó)保監(jiān)會(huì)及派出機(jī)構(gòu)應(yīng)依法采取監(jiān)管措施。

第十七條 本辦法由中國(guó)保監(jiān)會(huì)負(fù)責(zé)解釋。

第十八條 本辦法自2017年11月1日起實(shí)施。